Customer journey map: в чем ценность карты движения клиента и как ее создать

Инструменты для визуализации

После сбора информации о ЦА, продукте, пути к нему можно приступать непосредственно к составлению карты. Фиксируют данные разными способами: на планерке схематично показать CJM сотрудникам можно и на обычной доске, воспользовавшись бумажными стикерами и мелом. Но для текущей работы все же удобнее использовать карту, созданную веб-инструментами, допускающими ее быстрое редактирование:

1. «Google Таблицы» — наиболее простой и эффективный способ визуализации пути клиента. Колонки по горизонтали описывают основные этапы следования потребителя, по вертикали — необходимые для оценки параметры (цели, мотивы, точки взаимодействия, барьеры и так далее). Преимущество Google Sheets заключается в простоте работы с картой (редактировании, дополнениях), возможности дать доступ всей команде для демонстрации и обновлений.
2. Графические редакторы (Adobe Photoshop, Illustrator) — позволяют создать зрелищную CJM, которая хорошо подойдет для презентаций. Однако работать с такой картой неудобно, для редактирования требуется привлекать специалиста.

Installation/Set-Up

1. Put the JourneyMap .jar in your server mods folder: (server folder)/mods/ .
2. The first time you start the server after installing 1.0RC4 or later, a new config file will be generated in (server folder)/configs/JourneyMapServer/(world).cfg. If you had previously used 1.0RC3 or earlier, you will need to update this new config file with the settings from your old config file. We apologize for the inconvenience.
3. If you do not want to use the randomly-generated worldid, run the command: “/jmserver worldid set <name>” in the console or within the game as an admin.
4. Clients that are connected will be automatically updated to the new worldid. This results in the creation of a new folder by the client to store waypoints and map images: minecraft’/journeymap/data/mp/(server_worldid).New in client 5.0.0RC4: If this is the first time a World ID is assigned, the client will automatically migrate existing waypoints and map images to the new folder.

Резюме

Изучив понятие Customer Journey Map, рассмотрев составляющие карты и инструменты ее создания, следует еще раз обратить внимание на этапы создания CJM. Возьмите данное краткое описание за руководство к действию:. Собираем необходимые данные о клиенте: привычки, мотивы, эмоции, мысли, ожидания, опасения

На основе полученных данных формируем собирательный образ типичного покупателя продукта

Собираем необходимые данные о клиенте: привычки, мотивы, эмоции, мысли, ожидания, опасения. На основе полученных данных формируем собирательный образ типичного покупателя продукта.

Определяем точки взаимодействия клиента и компании и их каналы. Отметьте, какие действия клиента обеспечивает его движение к товару и через какие пути он осуществляет свои шаги.

Выявляем критические точки и препятствия, которые мешают передвигаться клиенту к продукту. Это могут быть неуверенность потребителя в качестве продукта, неудовлетворенность обслуживания на определенном этапе. Одним словом, все то, что помогает сделать выбор в пользу конкурента в итоге.

Избавляемся от препятствий, делая путь потребителя более комфортным. Кстати, вы уже прошли обучение по онлайн-программе «ТРИЗ на практике», благодаря которой вы сможете решить любые нестандартные задачи за счет развития своих творческих и алгоритмических способностей мышления? Если нет, очень рекомендуем!

Начинаем сначала. Изучаем клиента, продукт и рынок заново, создаем новую карту и непрерывно повышаем качество продукта и сервиса.

Уверены, что описанный маркетинговый инструмент исследования поможет вам всегда оставаться на высочайшем уровне в глазах своих потребителей и постоянно держать уровень компании на высокой планке в среде постоянной конкуренции.

Желаем вам удачи и творческого вдохновения на создание Customer Journey Map, а вашим покупателям –  комфортнейшего пути к вашему продукту!

Waypoint Beacons

Configure how waypoint beacons are displayed in-game

Option	Purpose	Range / Default Value
Enable Waypoint Beacons	Show in-game beacons of your waypoints
Auto-Hide Label	Hide waypoint labels when you’re not looking toward them
Bold Label	Use bold waypoint labels on beacons
Rotating Beam	Use a rotating outer beam for the waypoint beacons
Show Distance	Show the distance (in blocks/meters) to the waypoint in its label
Show Icon	Show the icon of a waypoint with its beacon
Show Name	Show the name of the waypoint in its label
Small Icon	Use a small icon for the waypoint beacons
Stationary Beam	Use a stationary inner beam for the waypoint beacons
Font Scale	The font scale used to display waypoint labels in-game.

Config File Options

The config file is located here: (server folder)/configs/JourneyMapServer/(world).cfg . The following options in the config file can be modified to suit your needs. Changes require a server restart.

UseWorldID

• Valid options: true, false. Default value: true
• Important note: If your server doesn’t use multiple world folders, you do not need this feature! Set to false.
• When set to false:<br
  • The server will not send the worldid to the client.
  • All /jmserver worldid subcommands will be disabled.

WorldID

• Valid options: any valid string, no spaces!
• This is the ID that is sent to JourneyMap for unique map instances.
• This value is ignored if UseWorldID is set to false

PlayerCaveMapping

• Valid options: true, false. Default value: true
• When set to false, users with the JourneyMap client will not have access to cave mapping features, including Nether and End maps.

OpsCaveMapping

• Valid options: true, false. Default value: true
• When set to true, Op users with the JourneyMap client will be allowed to use cave mapping features even if PlayerCaveMapping is disabled

WhitelistCaveMapping

• A comma-separated list of usernames that will be allowed to use cave mapping features in the JourneyMap client even if PlayerCaveMapping is disabled
• For example: WhitelistCaveMapping=techbrew,mysticdrew

PlayerRadar

• Valid options: true, false. Default value: true
• When set to false, users with the JourneyMap client will not have access to radar features.

OpsRadar

• Valid options: true, false. Default value: true
• When set to true, Op users with the JourneyMap client will be allowed to use radar features even if PlayerRadar is disabled for normal users.

SaveInWorldFolder

• Valid for Forge only. Bukkit servers must keep this value false!
• Valid options: true, false. Default value: false
• When set to true, the world ID will be saved to a separate file and placed in the world folder, rather than in the config file.
• MCEdu servers must set this to true! This ensures the world id stays with the world data when it is moved by the launcher.

WhitelistRadar

• A comma-separated list of usernames that will be allowed to use radar features in the JourneyMap client even if PlayerRadar is disabled
• For example: WhitelistRadar=techbrew,mysticdrew

Overview

JourneyMap Server is an optional server-side utility for both Forge and Bukkit servers. As of JourneyMap 5.1.1, the server-side mod (and Bukkit plugin) comes in the same jar as the JourneyMap client with Forge.

You don’t have to have JourneyMap Server installed to use the JourneyMap Client. It simply provides a way for server admins to restrict some features, and/or support Bukkit Multiworld and BungeeCord installations. Some features may not be available in both Forge and Bukkit server environments, however, so please read the information on this page and the changelogs for each release to get specific information on features for your server.

Для чего нужна Learning Journey Map

Цель составления LJM — взглянуть на процесс обучения глазами студента, лучше понять его потребности, выявить болевые точки и факторы, которые могут негативно сказаться на опыте ученика. И в результате — улучшить образовательную программу.

Плюс карты пути обучения в том, что она смещает привычный фокус. Если до этого вы рассматривали свой курс или другой проект с позиции создателя, то с LJM сможете увидеть его с точки зрения того, для кого курс предназначен, — потребителя, который выбирает образовательный продукт, а затем становится студентом. Это обеспечивает более глубокий уровень понимания положительных и отрицательных сторон программы. Вы увидите, какие инструменты и технологии работают, а какие — нет.

Мы составляем LJM и в процессе проектирования нового курса, и для имеющихся продуктов, когда с ними происходят какие-то значительные изменения — скажем, при переводе из синхронного формата в асинхронный.

Ещё этот инструмент помогает, когда нужно провести аудит продукта. Имея перед глазами весь путь студента, накладывая на него учебную аналитику, данные опросов и интервью, обратную связь, можно точно определить основные проблемные места и продумать план действий.

Валентина Пахомова,
тимлид линейки курсов в БЮ «Интернет-маркетинг» в «Нетологии»

Например, вы можете обнаружить, что человек получает недостаточно информации для того, чтобы принять решение о покупке курса. Или поймёте, что обучению мешает неудобная организация процессов. Возможно, вы выясните, что не удовлетворяете эмоциональных потребностей учащихся или не предлагаете комфортных условий для общения студентов. Такая информация бесценна при пересмотре и улучшении процессов и программы обучения.

При этом, создавая или оптимизируя курс, важно помнить не только о комфорте клиента, но и об образовательных целях ученика.

Что важно учесть при построении CJM: схема разработки CJM

Customer Journey Map может выглядеть совершенно по-разному, но в независимости от этого, каждая карта пути должна иметь 5 следующих ключевых элементов:

1. Действующее лицо

Действующее лицо — это персона или пользователь, который совершает ряд действий для достижения своей цели. Пользователь, о котором рассказывает карта пути — это определенная точка зрения. Пользователи обычно эквиваленты персонам и персонажам, а вот их действия должны отображаются на карте исходя из аналитических данных.

Совет: чтобы создать максимально ясную и наглядную картину, используйте только 1 персону для каждой карты. Например, для построения карт пути для университета можно в качестве персоны выбрать либо студента, либо преподавателя. В таком случае у нас будет 2 абсолютно независимые карты с разными точками зрения. Это поможет нам увидеть более полную картину.

2. Сценарий и ожидания пользователя

Сценарий описывает ситуацию, для которой строится Customer Journey Map, а также цели пользователя в данной ситуации, его потребности и конкретные ожидания. 

Например, СЦЕНАРИЕМ может быть смена тарифного плана мобильной связи в целях большей экономии денег, и в данной ситуации пользователь будет ОЖИДАТЬ, что он легко сможет найти всю необходимую информацию, чтобы принять решение, на какой тариф ему лучше переключиться. 

Сценарии могут быть реальными (если мы говорим об уже существующем продукте или сервисе), или же предполагаемыми — для продуктов, которые еще только разрабатываются. 

Customer Journey Maps лучше всего подходят для следующих сценариев:

1. Сценарии, которые состоят из последовательности событий (шоппинг или путешествие)
2. Сценарии, которые описывают какой-либо процесс (подразумевается смена состояния с течением времени)
3. Сценарии, которые включают в себя несколько каналов взаимодействия клиента с продуктом.

3. Этапы пользовательского пути

Этапы карты пользовательского пути — это различные значимые стадии путешествия пользователя. Они помогают организовать на карте остальную часть информации: действия, мысли и эмоции. Эти стадии будут изменяться от сценария к сценарию, и обычно в каждой организации должна быть необходимая информация, которая помогает определить этапы для выбранного сценария.

Рассмотрим несколько примеров CJM:

4. Действия, образ мышления и эмоции пользователя

Для каждого этапа карты пути необходимо указать действия, образ мышления и эмоции  пользователя.

Действия — это фактическое поведение и шаги, совершаемые пользователем. В действиях не нужно описывать каждый незначительный шаг и записывать их в хронологическом порядке. Это скорее просто рассказ о шагах, которые выполняет пользователь на текущем этапе. 

Образ мышления подразумевает мысли пользователя, возникающие у него вопросы, мотивации и потребности в конкретной информации на разных этапах его путешествия. В идеале это дословные выражения из пользовательских исследований.

Эмоции изображаются отдельной линией, пересекая все этапы пути и буквально сигнализируют нам о “взлетах” и “падениях” пользовательского опыта. Таким образом эта линия нам сообщает, где пользователь доволен, а где разочарован.

5. Возможности для улучшения

Возможности (наряду с метриками и ответственными лицами) — это общее понимание проблемы и выводы, полученные при построении и анализе карты пользовательского пути. Они сообщают нам, как можно оптимизировать пользовательский опыт, и какая команда за что отвечает.

Этот раздел как раз отвечает на следующие вопросы:

1. Что делать с полученными знаниями дальше?
2. Какая команда будет отвечать за определенные изменения?
3. Где больше всего возможностей для улучшения взаимодействия?
4. Как вы будете измерять успех реализованных улучшений?

Какие существуют типы CJM

Как я уже говорил ранее, CJM – это, по сути, простая таблица либо инфографика, что хорошо было отображено на примере с дизайнером из Москвы. Но тот пример был лишь простым наброском: чаще всего путь клиента выглядит довольно масштабно и не ограничивается несколькими блоками. Это большой плакат, где есть пути и их детальная информация.

Например, на рисунке ниже в столбцах указываются пути, а в строках все необходимые данные: 

В некоторых случаях отрисовываются не просто таблицы, а целые схемы:

А вот так может выглядеть инфографика:

Разницы между перечисленными примерами нет, здесь важно, чтобы спроектированная CJM была понятна всем сотрудникам и из нее можно было получить всю необходимую информацию для компании. 

Возможности модификации[]

1. Просмотр мира.
2. Мини-карта.
3. Возможно просмотреть, как будет выглядеть ваш мир днём или ночью (полезно, когда хотите просмотреть, как освещается ваш мир в той или иной местности).
4. Вы можете посмотреть карту Нижнего мира, карту пещеры и карту Края.
5. При просмотре карты показываются ваши координаты и биом, в котором вы находитесь.
6. Показываются ближайшие другие игроки и Мобы (как мирные, так и враждебные), а также если у вашего моба есть имя, будет показываться его имя.
7. Просмотр мира на вашем смартфоне (iOS или Android).
8. Если вы раньше использовали Zan Minimap или Rei’s Minimap, все ваши метки координат (waypoint) будут сохранены.
9. Вы можете сохранить карту вашего мира в формате .png.
10. Новое в версии 3.0: Вы можете автоматически сопоставить весь мир (только одиночный режим).
11. Если выйдет новая версия модификации, вам это сообщат через чат (эти сообщения можно отключить).

Server Reset

• If you are resetting / wiping a server world map, it is not recommended to keep a previous World ID for the new world, because users will still have waypoints and map images from their old world map.
• To reset the World ID, simply delete it from the config and a new one will be generated when the server starts up.
• Note: Changing the World ID will result in the creation of a new folder on each JourneyMap 5.x client: minecraft’/journeymap/data/mp/(server_newworldid). If the client has already received a different World ID, the user’s waypoints and map images will remain in the old folder: minecraft’/journeymap/data/mp/(server_oldworldid).

Как создать CJM

Карта пути пользователя создается за 5 шагов.

Шаг 1: Изучить целевую аудиторию: Кто они? Как принимают решение? Что для них важно?

Шаг 2: Определить этапы пути пользователя к покупке вашего товара. С чего он начинает? На каких этапах касается вашего бренда?

Шаг 3: Описать проблемы, потребности и действия пользователя на каждом этапе.

Шаг 4: Разработать стратегию воздействия на каждом из этапов. Какие рекламные сообщения нужно донести до клиента? По каким каналам это делать?

Шаг 5: Определить способы и инструменты аналитики на каждом этапе. Как можно изучить поведение ЦА? Как отследить и проанализировать наше воздействие на пользователей?

Эти шаги можно разделить на три группы:

• что нужно пользователю — шаги 1-3
• что делаем мы — шаг 4
• как проверить результат — шаг 5

Что нужно пользователю?

Надеемся, что портреты ЦА у вас уже есть. Если нет, то прочитайте, как узнать свою целевую аудиторию, в статье Насти Мартыновой. Такие портреты дадут вам представление о демографических данных и первое представление о потребностях и страхах пользователя, которые мы подробнее будем разбирать на третьем этапе.

После портретов важно описать этапы пути пользователя. Они индивидуальны для каждого бизнеса

Укрупненно они должны включать ответы на вопросы:

• Как появляется интерес к продукту? Как пользователь собирает информацию? На этом этапе человек решает, нужен ли ему продукт или он может найти другой способ решить проблему. Например, у человека холодно дома. Сначала он выбирает между обогревателем и вариантом переехать в квартиру с нормальной системой отопления. Если выигрывает первый вариант, то он переходит к поиску нужной модели и начинает анализировать рынок.
• Какие предложения есть на рынке? Какие у пользователя альтернативы относительно именно вашего продукта? На этом этапе пользователь может изучать предложения компаний в интернете, собирать и сравнивать КП.
• Как происходит выбор и покупка? На этом этапе пользователь определяется с компанией, выбирает между её продуктами, принимает решение и покупает продукт.
• Как пользователь использует продукт и контактирует с компанией? Взаимодействие с компанией на этом этапе продолжается: человек оценивает продукт, общается со службой поддержки.
• Какое впечатление осталось у пользователя? Feedback: отзывы, рекомендации, обратная связь.

Эти вопросы — верхняя часть нашей карты пути пользователя.

На каждом этапе он ощущает разные потребности и страхи, по-разному действует, а мы получаем разный результат. Чтобы понять, что нужно пользователю на каждом из этих этапов, мы добавляем в CJM блоки поведения пользователя, где определяем его:

1. Потребности.
2. Действия.
3. Чувства, опасения, страхи, боли.
4. Способы влияния, рекламные сообщения.
5. Каналы связи, инструменты.
6. Методы исследования и анализа.

Первые три блока станут полноценным ответом на вопрос: что нужно пользователю.

Что делаем мы?

Мы понимаем нашу целевую аудиторию. Что делать дальше? Сначала выбрать, как мы можем повлиять на их решение: что вынести в УТП, что предложить, какую боль закрыть.

Затем — выбрать каналы, через которые мы сможем взаимодействовать с пользователем на каждом этапе

Важно помнить, что речь идет не только о привлечении пользователей. Ваш отдел продаж, служба поддержки, технические специалисты — это тоже точки взаимодействия с клиентом

Как проверить результат?

В последнем блоке нашей карты описываем, какие приемы, сервисы и методы помогут нам проверить результат. Опять же помним, что точки взаимодействия с пользователем — это не только интернет-каналы. Чтобы проверить результат некоторых этапов, придется, к примеру, проанализировать работу отдела продаж или службы поддержки.

Before you get started

If you’re thinking about creating a customer journey map without a specific, measurable goal in mind … stop. Back up and pause a minute. Consider the reason you need a CJM at all. You’re going to need to spend some time articulating the challenges your team faces, so you can more efficiently seek answers in your CJM. 

CJMs are especially useful in scenarios like these:

• You have a customer churn problem you’re looking to understand and solve. 

• You’re trying to understand the buying patterns of different personas.

• Your company is shifting approaches (e.g. from a bottoms-up to top-down, inside-out to outside-in, etc.). 

• You’re about to release a new product or service.  

• You’re looking to assign team resources to specific touchpoints within the journey.

Write down the problem or reason you need a CJM first, then consider what kind of business goal you’re looking to achieve. 

Customer journey maps are great for:

• Identifying ways to engage or reach customers

• Unearthing and addressing internal inefficiencies

• Increasing conversions and ROI

We recommend making sure you’re setting measurable goals for your map before you get started. You can always adjust as you learn new things from your map, but it’s important to have an actual objective and KPI.

Common business KPIs to consider are:

• Customer satisfaction scores

• Retention or churn rates

• Revenue

Инструменты для создания карты движения потребителя

Есть несколько способов наглядного изображения CJM.  Среди описанных вариантов вы найдете именно тот, который подойдет вам, исходя из ваших целей и возможностей:

1. Самый простой способ визуализации CJM – составить Google-таблицу. Столбцы по горизонтали – описание этапов движения клиента, взаимодействия с компанией. В столбцах по вертикали описываем самого клиента: основные характеристики, цели, точки каналы соприкосновения с компанией, мотивы покупки, препятствия. Основным преимуществом данного формата визуализации является то, что вы можете в любой момент дополнить или изменить таблицу, а также обеспечить доступ к карте всем, кто будет с ней работать.

1. Для визуализации карты в деталях и более красочного ее описания обратитесь к программам Adobe Photoshop, Illustrator или к другим графическим редакторам. Особенно данный способ создания актуален, если карту необходимо представить на презентации. Минусом подхода является то, что внести изменения в CJM может только тот, кто хорошо владеет программами, или придется прибегнуть к услугам стороннего специалиста.

1. Вы можете обратиться к платным ресурсам создания карты, таким как Touchpoint Dashboard, который поможет вам сформировать CJM с учетом всех важных для исследования показателей.

1. Существуют бесплатные ресурсы для создания CJM. Вы можете обратиться к сервису Сanvanizer, где есть все инструменты для создания креативных досок, карт и моделей. Преимуществом сервиса является то, что есть инструкция по созданию CJM и подробное описание самого сервиса. Еще один бесплатный сервис – Realtimeboard, который отличается упрощенным интерфейсом, но следует учитывать, что  бесплатный тариф имеет лимит участников – 3 человека.

Typical structure of journey maps

When working with journey maps it is important to know that they can vary depending on their goal, context, detail, etc.

Anyways, a typical customer or user journey map consists of the following elements: Stages, steps / titles and additional lanes. Additional lanes offer room for additional information such as

• a storyboard with photos and other images
• texts and descriptions
• emotions in form of an emotional journey

Stages allow you to structure your journey map

Stages help you to structure your customer journey into different phases. One possible way to use stages could be pre-service, service, post-service. But you can also go into more detail using stages like: Gathering information, buying, setting up, using, support, etc. 

Steps, touchpoints and titles represent activities within the stages

Each journey map consists of a sequence of steps (activities, touchpoints, micro-interactions, etc). A step is every action that a customer takes along the customer journey. Give each step a short title summarizing your persona’s experience and activity.

We also distinguish between steps and touchpoints. Touchpoints are moments of direct or indirect interaction of the customer and the company, e.g. a customer reading your advertisement, calling your customer service or using your product. You can actively influence these touchpoints.

Steps on the other hand also include a customer having a need, doing research, experiencing waiting time or getting to the store by bus. Often you can not influence some steps that your customer experiences. 

Hence, every touchpoint is a step, but not every step is a touchpoint.

Additional lanes

After having defined the sequence of steps, customer journey maps allow you to add various information and visualizations to build the actual content to your journey map – the experience and story of the persona with all its facets. You can add different kinds of lanes to your journey map to show or analyze different parts of the experience.

For example you can add a row of images below each step to show visually what is happening. This kind of lane is with images called a storyboard. 

Or you can expand on each step with more text descriptions. We call this a text lane. You can also use this to create a list of ideas or jobs to be done for your organization.

You can also add emotional values to your customer’s experiences by adding an emotional journey as well. 

→ If you want to learn how to create your own customer journey map and work with stages, steps and lanes, check out the third chapter of this CJM tutorial:

‍